Dépannage Informatique

 

Un utilisateur appel, son problème : il ne peut installer un logiciel car, il ne dispose pas des droits administrateur sur son poste

Dans un premier temps, je demande à l’utilisateur son nom et prénom afin d’ouvrir un ticket pour enregistrer l’appel. Lors de la création du ticket je choisis sur quoi porte l’interaction (poste, messagerie, demande de droits, infrastructure, etc…) puis, je rédige la description de l’incident.

Je constate en vérifiant les droits de l’utilisateur, qu’il ne dispose pas des droits requis pour administrer son poste.  En effet, au sein de l’entreprise, les droits d’administrateur ne sont pas attribués par défaut sur les postes lors de leurs installation, il nous faut donc continuellement les ajoutés manuellement dès le moment ou l’utilisateur demande ce droit.

Je demande donc le nom de la machine ou l’adresse IP de sa machine pour pouvoir me connecter sur le poste de l’utilisateur, et ainsi, lui attribuer les droits administrateur.

Les informations demandées acquises, je fais un clique droit sur « ordinateur » puis je choisi « gérer », puis un clique droit sur « Gestion de l’ordinateur » :

Puis j’ouvre le dossier « Groupes » :

J’effectue un clique droit puis, choisis « propriété » sur le groupe « Administrateurs » :

Je rentre ensuite le nom d’utilisateur ou le « nom prénom » de l’utilisateur dans le champ « entrez les noms des objets à sélectionner » :

Enfin, je valide en cliquant sur « OK ».

Je demande à l’utilisateur de retenter son action qui a nécessité les droits administrateur (une installation d’un logiciel dans ce cas là) puis, après avoir constaté que tout est fonctionnel, je clôture le ticket après avoir mis sa catégorie ainsi que le temps passé sur l’incident.

 

Compétences mises en  œuvre

A 2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service
A 2.2.1 Suivi et résolution d’incidents
A 2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance
A 2.2.3 Réponse à une interruption de service
A 2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème
A 2.3.2 Proposition d’amélioration d’un service